Gestern war es mal wieder soweit: Flug von Zürich nach Hamburg mit Air Berlin. Nach dem Flugausfall wegen des Vulkanausbruchs vor einem Monat und der “professionellen” Kundenbetreuung durch Air Berlin durfte ich gestern feststellen, dass sich alles immer noch toppen lässt.

Die reibungslose Abfertigung ließ auf einen problemlosen Ablauf des Fluges hoffen. Am Abfluggate lautete die Anzeige “Abflug 21:15” bis gegen 20 Uhr dann die Information kam, dass sich der Abflug verspätet. Die nächsten Informationen gäbe es um 21:15 Uhr. Ich habe dann kurz meine Frau informiert, dass der Flug Verspätung haben wird.

Bis 21:15 Uhr leerte sich dann die Gatehalle und alle anderen Flüge wurden abgefertigt so dass die Schalter aller Abfluggates schließlich unbesetzt waren. Um 21:15 passierte dann … richtig: Nichts. Um 21:30 immer noch die gleiche Situation: Eine Halle mit Fluggästen, die nach Hamburg wollen. Informationen: Keine. Mitarbeiter von Air Berlin: Fehlanzeige.

Ein weiterer Anruf zuhause und eine kurze Recherche bei Spiegel Online brachte dann Licht ins Dunkel: In Hamburg fand das Europa-League-Finale Madrid gegen Fulham statt. 25.000 Fans und 100 zusätzliche Flugzeuge haben den Flughafen Hamburg ins Chaos gestürzt und für bis zu 2 stündige Verspätungen gesorgt.

Mit der Aufhebung des Nachtflugverbots war klar, dass wir noch nach Hamburg kommen werden, so dass die Situation entspannter wurde. Gegen 23 Uhr hob der Flieger dann auch Richtung Norden ab. Warum Air Berlin allerdings weder beim Check-in noch am Gate rechtzeitig irgendwelche Informationen mitgeteilt hat, bleibt mir ein Rätsel. Ich bin auf die nächste Steigerung gespannt.

Wenn man regelmäßig fliegt, erwischt es einen früher oder später: Flugstreichung wegen irgendwas. Dass es dann etwas so Spektakuläres wie ein Vulkanausbruch ist (oder etwas so Unspektakuläres wie eine Aschewolke), macht es nicht besser, aber immerhin interessanter.

Spiegel Online hatte es im Laufe des Tages schon angekündigt: Schließung des deutschen Luftraumes am späten Donnerstagnachmittag. Da aber die Hoffnung bekanntlich zuletzt stirbt, habe ich das erst einmal ignoriert, bin wie gewohnt zum Flughafen Zürich gefahren und habe für meinen Flug mit Air Berlin nach Hamburg eingecheckt.

Gegen 20 Uhr war die Anzeige am Abfluggate noch auf “Abflug 21:15”, um 20:15 Uhr dann auf “Verspätung” und gegen 20:30 Uhr war die Anzeige dann ausgeschaltet. Subtiler kann eine Fluggesellschaft ihren Kunden kaum mitteilen, was für diesen Abend noch zu erwarten ist: Nichts. Die Dame am Abfluggate war dann auch folgerichtig damit beschäftigt, ihre Sachen zusammen zu packen und wäre sicher auch kommentarlos verschwunden, wenn nicht von einigen Fluggästen der Wunsch nach Informationen geäußert wurde, wie es denn jetzt weitergeht. Nach einem Telefonanruf konnte sie uns dann zumindest mitteilen, dass wir uns am Ticketschalter melden sollen, nachdem wir unser aufgegebenes Gepäck abgeholt haben.

Auf dem Weg zum Ticketschalter habe ich meine Frau angerufen und mir eine Bahnverbindung Zürich – Hamburg durchgeben lassen. Da Air Berlin mit der Situation bisher wenig professionell umgegangen ist, hatte ich somit als Plan B eine Bahnverbindung: Abfahrt Zürich gegen 21:45 Uhr, Ankunft Hamburg gegen 9:00 Uhr.

Ich habe mich gegen 20:45 Uhr in die Schlange am mit 3 Mitarbeitern besetzten Ticketschalter von Air Berlin eingereiht. In der nun folgenden halben Stunde leerte sich dann langsam die Abflughalle, die Schlange wuchs nochmal um das doppelte, die Geschäfte und die Check-in Schalter von Air Berlin schlossen und die Schlange bewegte sich ca. 5 m vorwärts. Da von den Air Berlin-Mitarbeitern keinerlei Informationen kamen, wie es weitergehen würde und ich bei dem Tempo sicher noch bis 23 Uhr in der Schlange gestanden hätte, bin ich dann Richtung Bahnstation losgegangen.

Einen Mitreisenden, der gerade vom Ticketschalter kam, habe ich dann noch fragen können, wie ihm weiter geholfen wurde: Es sind keine Hotelzimmer mehr verfügbar, so dass er sich selber um eine Übernachtungsmöglichkeit kümmern muss und er ist auf einen Flug Freitag früh umgebucht – ohne Garantie, dass der Flug auch stattfindet.

Ich habe dann Plan B umgesetzt und bin nach einer langen Bahnfahrt mit dreimaligem Umsteigen am Freitag um 9 Uhr in Hamburg angekommen. Nettes Erlebnis am Rande: Die Deutsche Bahn hat einen Anschlusszug, der in Frankfurt bereits auf dem Gleis stand, 2 Stunden vor Abfahrt geöffnet, so dass wir nicht im Bahnhof übernachten mussten (es war 3 Uhr morgens), sondern es uns im Zug bequem machen konnten. So kann Kundenorientierung auch aussehen.